La livraison à domicile à l’heure du confinement, l’exemple de SHOP.NC

Échange avec Romain Chavigny, responsable de SHOP.NC

Romain, pouvez-vous nous faire un petit historique de Shop.nc ?

Lancé en 2014, Shop.nc a été l’un des tout premiers site e-commerce (Marketplace*) de Nouvelle-Calédonie. À l’époque, le commerce en ligne n’était pas vraiment dans les habitudes des calédoniens, consommateurs et commerçants ! La toute première étape a été de démarcher et convaincre des points de vente locaux à s’ouvrir à ce nouveau canal de distribution. Au départ, cela ressemblait plus à un gros inventaire en ligne puis le modèle s’est mis en place.

Jusqu’en 2018, deux principales plateformes de e-commerce, Shop.nc et TopMarket.nc, se faisaient concurrence avec des qualités propres. Shop.nc avait misé sur l’ergonomie et le marketing, TopMarket.nc avait en revanche une infrastructure technique plus aboutie et évolutive. Les deux sociétés ont par la suite fusionné pour offrir une Marketplace unique.

Quel est le modèle de Shop.nc ?

Shop.nc est une Marketplace (place de marché), un site internet sur lequel tous les commerçants calédoniens ont la possibilité de vendre leurs produits ou leurs services moyennant, une commission prélevée et un système d’abonnement. Les produits sont organisés par rubrique et suivent les stocks disponibles en boutique, les promotions… Les clients peuvent faire leurs paniers avec paiement sécurisé en mixant les produits de commerçants divers, nous regroupons les commandes et les livrons.

L’une de nos forces est de proposer uniquement des produits distribués par des structures calédoniennes, nous ne sommes pas sur le même marché que les grosses plateformes internationales et nous souhaitons activement valoriser la production locale. Nous misons aussi sur le service et la réactivité, 95% des retours clients sont positifs. Nous livrons Nouméa et Grand Nouméa en 24/48H et la Brousse en 72H, nous travaillons également en partenariat avec l’OPT pour les expéditions en Océanie et l’international, ainsi que le fret et aérien et la CMI par exemple sur les îles. Nous avons aussi des clients en métropole ou dans le Queensland, nostalgiques des bons produits calédoniens !

Tous les produits disponibles sur la plateforme sont directement récupérés dans les différents magasins partenaires, et nous livrons à domicile ou dans des points relais partenaires.

Côté effectif, nous sommes 5 à ce jour avec des compétences propres (marketing, commercial, technique, stratégie…) et nous bénéficions des fonctions supports de la société Skazy avec laquelle nous sommes en lien. Ensuite, nous avons une flotte de livreurs, en général 4 personnes, 6 à 8 pour la période des fêtes de fin d’année. Le nombre de commandes est variable avec une base de 50 commandes par jour, cela monte à plus de 250 par jour durant les périodes de Noël, le blackfriday ou bien encore les soldes.

Enfin, nous avons une véritable expertise dans le e-commerce et proposons différentes options, nous pouvons par exemple développer des sites en propre pour certains commerçants qui souhaitent intégrer leur boutique en ligne mais aussi proposer un site web à coût extrêmement réduit aux artisans calédoniens grâce à un partenariat avec de la CMA. Notre offre est adaptée à tous secteurs d’activités et à toute taille d’entreprise.

Ce qui a changé pendant cette période de confinement dans votre organisation ?

C’est vrai qu’en ce moment, nous dormons très peu ! Nous avons plus de 250 commandes par jour, nous avons donc dû augmenter le nombre de livreurs, réorganiser notre support client, accroître notre proximité avec tous nos vendeurs, mettre en place des procédures spécifiques pour ne pas perdre en efficacité malgré le télétravail. Je tiens d’ailleurs à remercier toute l’équipe qui fait le maximum pour satisfaire tout le monde malgré toutes ces nouvelles contraintes.

Il y a aussi quelques changements d’organisation avec des commerçants fermés au public, ce qui complique la collecte de certains produits. Il faut également respecter les gestes barrières tout en gardant la qualité de service et des délais de livraison raisonnables. Nos équipes planifient chaque jour la livraison de produits de première nécessité pour permettre aux calédoniens confinés de continuer à ne pas se déplacer.

Enfin, nous proposons des produits supplémentaires car les clients préfèrent éviter de sortir, je pense aux paniers de fruits et légumes de Pierrette de l’Ecopanier par exemple, nous en livrons plus d’une centaine chaque jour avec un réseau logistique dédié, en partenariat avec Arc en ciel, qui était en baisse d’activité avec la fermeture des vols. Depuis le début du confinement, nous absorbons les surcoûts logistiques inhérents à la gestion de cette crise afin de ne pas impacter nos tarifs de livraison historiquement bas sur tout le territoire : 600F Nouméa, 900F Grand Nouméa et 1200F Brousse et îles.

Des évolutions à venir ?

Il faut toujours faire évoluer le modèle. Du point de vue du site, nous allons revoir prochainement l’ergonomie pour faciliter la lisibilité des produits et le suivi des commandes. Nous nous appuyons en priorité sur des partenaires locaux, d’ailleurs certains sont adhérents du cluster numérique OPEN, et nous sommes en recherche constante de solutions technologiques et humaines pour nous accompagner dans notre développement.